Customs Agency- mobile control force

Nel 2004 è stato effettuato un esperimento con alcuni custom controllers in ciascuno dei quattro settori geografici della Customs Agency di Rotterdam, nei Paesi Bassi. Il ruolo dei controllers è quello di eseguire un controllo doganale negli stabili dei clienti, sui camion da strada, presso il porto di Rotterdam o l’Aeroporto di Schiphol.
Attualmente, i controllers si recano in ufficio ogni giorno per ricevere gli incarichi per la giornata lavorativa e per restituire le schede appositamente compilate dopo aver effettuato i controlli. In futuro, l’assegnazione degli incarichi verrà recapitata attraverso GPRS (General Packet Radio Service) sul Personal Digital Assistant (PDA) o sul computer portatile; durante il controllo, verranno compilate schede digitali e si potrà consultare online il database centrale. Le schede completate potranno essere restituite elettronicamente.

Lo scopo dell’esperimento è sviluppare processi di lavoro più automatizzati e semplificati e testare l’utilizzo di alcuni devices (portatili, smartphone, tablet PC). Il processo di lavoro implica che gli incarichi siano definiti dai programmatori e inviati a stanze di controllo centralizzate, nelle quali vengono poi assegnati ai controllers. Questi ultimi possono essere specializzati in relazione ad alcune aree o a beni strategici, armi o tessuti. La Customs Agency utilizza tecnologie collaudate per implementare il mobile work, ricorrendo alla connessione internet standard e gateway d’accesso. L’organizzazione, inoltre, utilizza diversi dispositivi come attrezzatura personale dei controllers, da impiegare nei diversi ambienti.

Dal momento che l’agenzia ha deciso di contare su tecnologie già sperimentate, ha dovuto affrontare limitati problemi tecnici, così come marginale è stato il bisogno di un addestramento ulteriore del personale. Tuttavia, l’esperimento ha evidenziato alcuni aspetti critici nell’area della velocità di trasferimento dei dati, della durata della batteria dei devices e di alcune condizioni ergonomiche. La soluzione di mobile work adottata permette di realizzare un miglior controllo del processo di lavoro e di incrementare la produttività grazie ad un immediato scambio dei dati; inoltre, garantisce una più elevata flessibilità nell’assegnazione dei compiti e nella loro esecuzione, e una più alta probabilità di scoprire eventuali frodi. Di conseguenza, i beni possono essere  sdoganati più velocemente, creando meno problemi logistici per i clienti.
La soluzione mobile è stata accolta in maniera positiva dai controllers. Un elemento determinante a tal fine è stata la complessiva facilità d’uso degli strumenti; inoltre i controllers apprezzano il fatto di poter chiedere informazioni importanti durante i loro viaggi. L’inserimento dei dati appare semplice, anche perché i dati devono essere inseriti una sola volta. Vanno tuttavia considerate anche le evidenti barriere, come la limitata larghezza di banda. I controllers vorrebbero poter scambiare più informazioni e sono infastiditi dal fatto che devono connettersi al sistema più volte, pur essendo consapevoli della necessità di tale protocollo di sicurezza, che cerca di limitare accessi non autorizzati alla Intranet dell’agenzia.

In conclusione, come indicato da due utilizzatori nelle interviste, la soluzione adottata è apprezzata dai dipendenti e li rende più motivati. Nelle intenzioni manageriali, il mobile work è stato implementato per migliorare l’immagine esterna dell’agenzia: per molti anni, la Customs Agency è stata percepita dagli aspiranti lavoratori come una tipica organizzazione amministrativa del governo. Adottare una soluzione mobile permette di cambiare completamente questa immagine e l’investimento in tecnologie, insieme ai simultanei e tangibili miglioramenti nel processo di lavoro, è apprezzato dalla forza lavoro. Le implicazioni in termini di profitti e perdite non sono state prese in considerazione nell’esperimento; tuttavia, possiamo stimare un alto impatto in relazione al valore aggiunto, perché la configurazione di una soluzione che funziona e la riduzione del lavoro amministrativo incrementa la motivazione e migliora l’immagine dell’agenzia. Il progresso tecnologico è al di sotto della media perché la soluzione adottata si basa su applicazioni collaudate. Il potenziale miglioramento riguarda la personalizzazione o la localizzazione e l’integrazione del sistema.

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